Vive le service!


Grosso modo, une entreprise répond toujours à la même structure.

Direction

Sous Directions des différents services (et agences)

Des commerciaux (avec leurs assistants administratifs)

Des ingénieurs

Des techniciens

Un SAV/Un Support

Et en parallèle des administratifs pour la comptabilité, la communication, la planification…

Normalement, les décisions vont du haut vers le bas.

À remarquer qu’il en est de même pour les salaires et les avantages. Plus vous êtes dans le haut, plus vous avez un salaire élevé et plus vous bénéficiez d’avantages comme le véhicule d’entreprise, les frais de repas, de déplacement, les primes et intéressements, cadeaux fournisseurs, voyages à tataouine-les-bains…

Une entreprise ne fonctionne pas sans client.

  • Comment faire venir les clients?

Réponse simple, par les commerciaux. Donc, il faut attirer les commerciaux, des communicants éventuellement, leur proposer un challenge, un salaire, des primes… pour faire entrer rapidement des clients.

Mais, c’est une réflexion à moyen terme. Car une fois un carnet de clients établi, celui-ci variera peu, et globalement évoluera en réciprocité avec la taille de l’entreprise.

Aussi, à un moment, les commerciaux sont un coût important pour la société et ne sont plus aussi rentables. Attention loin de moi l’idée de négliger l’importance des commerciaux.

Les biens vendus ont aussi un coût et les marges se réduisent, la concurrence augmentant, et les appels d’offres privilégiant le prix à la qualité.

D’ailleurs, il suffit de constater que la qualité est moindre dans le temps, l’économie ainsi réalisée par l’appel d’offres est en réalité un coût non négligeable à court terme. Et encore si le prix de l’appel d’offre est respecté.

Pour l’entreprise:

  • Où est la plus grande entrée financière à faire?
  • Comment gagner des clients et conserver ceux existants?

Il y a un point d’entrée financier qui est régulièrement oublié, et cela pour une raison simple… les directions sont faites principalement de commerciaux qui négligent l’aspect technique.

Mais, lorsque vous êtes client:

  • Qu’est-ce qui vous fait choisir une entreprise plus qu’une autre?
  • Qu’est-ce qui vous fait y rester client?

Lorsque vous achetez une automobile, prenez un abonnement internet, téléphonique… la seule chose qui réellement fait changer votre achat est le prix… et le service.

Votre abonnement de téléphone vous plaît, mais le service est injoignable, de mauvaise qualité… dès que vous verrez un meilleur prix, vous butinerez ailleurs.

Le service est ce qui rapporte le plus à une entreprise, pas ce qu’elle vous a vendu.

Certes, il y a un coût humain et d’immobilisation, mais il est prévisible, amortissable et donc rend le service facilement chiffrable afin de le monnayer.

Pourtant, les entreprises continuent de privilégier le bien au service. Bradant le service, voir l’offrant, sans réaliser que le client est prêt à payer pour une qualité d’écoute et de nombreux soucis en moins.

Le service est une véritable vitrine d’une société.

Il permet:

  • de garder les clients existants
  • de faire venir de nouveaux clients par le biais des autres clients, ce qui est une bien meilleure publicité
  • c’est le point d’entrée des clients existant vers la structure de l’entreprise, et le plus approprié pour deviner les besoins du client, remonter les problèmes aux différents échelons
  • il est monnayable, chiffrable, et ne se dévalorise pas avec le temps, contrairement à des immobilisations.

Et lorsque je parle de vitrine, il faut le prendre au sens complet du mot. Le service ne montre pas seulement ce que peut offrir l’entreprise, mais il expose aussi l’image interne de l’entreprise, sa santé sociale.

Si en interne l’entreprise va mal, ses employés vont mal, cela se répercute tout aussi rapidement à la vue des clients.

Ces équipes sont souvent les plus mals considérées avec des tâches ingrates.

  • Elles soutiennent les clients
  • Elles appuient les clients dans leurs demandes
  • Tout en endurant des clients

Tous les sens du verbe « Supporter ».

Il y a une richesse inexploitée, ou du moins négligée par l’entreprise, mais qui passe par la considération et le bien être du personnel des services. De la part de certains clients, mais aussi de la part des décisionnaires des entreprises.

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